AARRR 퍼널 분석

AARRR 프레임워크와 퍼널 분석은 고객 분석 방법중 하나이다.

 

1. AARRR 프레임워크와 퍼널 분석

퍼널 분석이란 최종목표까지 고객을 전환시키까지의 과정을 퍼널로 표현한 분석방법이다.

고객을 분류하는 방법은 다양하지만, AARRR 프레임워크에서의 고객은 아래와 같이 나뉜다.

 

아래는그래프로 표현한 AARRR입니다.

그래프에서 보듯이 아래로 줄어드는 모양으로, 각 단계별 이탈률을 줄이는 것이다.

 

2. AARRR 각 단계별 고객의 설정

이러한 정의는 일반적인 정의일뿐, 각 단계별로 고객을 우리 서비스에 맞게 잘 정의하는 것이 퍼널 설계이다.

 

예를들어, Acquisition단계에서 사용자의 단순 유입으로 정의하지 않고, 사용자가 처음 방문하여 10초 이상 웹을 둘러볼 경우로 정의할수 있고, 특정 액션을 정의할수도 있다. 

Retention단계를 단순한 서비스 재이용이 아닌 최초 이용 이후 3일 내 재이용으로 정의할 수도 있고, Revenue 단계 이전에 장바구니 추가나 상품 찜 단계를 추가 할 수도있다. 

또한, Referral을 사용자의 공유가 아닌 앱 스토어 별점 등으로 변경할수있다.

 

3. 퍼널 분석과 마케팅 믹스 전략

퍼널 설계를 끝냈다면, 각 퍼널의 현황을 분석하여 마케팅 믹스를 하여야 한다.

 

일반적으로 가장 첫번째 단계의 고객이 가장 많고 이탈률도 가장 높으며, 뒷 단계로 갈수록 고객 수와 이탈률이 줄어드는것이 이상적이다.

 

각 단계별로 이탈률이 높을때 고려해볼 사항은 다음과 같다.

 

Acquisition (획득)

유저의 획득 자체가 어려운 상황이라면, 현재 집행되고 있는 광고들은 전체적으로 점검해볼 필요가 있다.

특히 우리의 서비스의 가치를 제대로 전달하고 있지 못하거나, 광고가 집행되고 있는 영역이 우리의 타겟에 맞지 않을 가능성이 높다. 이 경우에는 현재 우리 서비스의 활성 사용자를 분석하여 해당 타겟에 맞는 광고와 서비스 등을 엮어 광고를 변경 할 필요가 있다. 

 

Activation(활성화)

사용자가 일단 유입은 하였으나, 서비스를 이용하지 않고 이탈된다는 것은 사용자가 보는 첫 화면이 적절하지 못할 가능성이 있다. 

첫 화면에서 서비스를 제대로 소개하고 있지 못하거나, 광고와 서비스가 일치하지 않거나, 사용자가 볼 콘텐츠가 없거나, 버튼이 적절한 위치에 있지 못할 수 도있다. 이 경우에는 이탈이 일어나는 페이지를 면밀하게 검토하여 개선하고 광고와 서비스를 일치시키는 메시지를 찾아 광고를 변경할 필요가 있다.

 

Retention(유지)

사용자의 서비스 재이용이 없다는 것은 서비스 자체에 관심이 없거나, 서비스를 잊고 있을 가능성이 있다. 서비스 자체에 관심이 없는 사용자를 다시 재이용 시키기는 어렵기 때문에 우리는 서비스를 잊고 있는 사용자에게 서비스를 상기시킬 필요가 있다. 우리 서비스를 이용한 사용자에게 리타겟팅 광고를 집행하거나 정보성 푸시 메시지나 SMS로 서비스를 상기시킬 필요가 있다.

 

Revenue(매출)

사용자가 서비스내에서 충분히 활성화 되었음에도 구매로 전환되지 못한다는것은 구매까지의 경로가 까다롭거나, 구매 유인을 제대로 하지 못하고 있을 가능성이 있다. 일반적으로 신규 사용자를 획득하여 구매 전환을 시키는 비용보다 이미 구매한 사용자를 재구매로 전환시키는 비용이 더 저렴하기 때문에 구매 전환이 일어나지 않는다면 인센티브를 제공해서라도 구매전환을 시키는것이 중요하다.

 

Referral(추천)

사용자가 직접 추천이나 공유를ㄹ 한다면 비용없이 신규 사용자를 획득할 수 있어 선순환을 만들 수 있다. 사용자의 추천과 공유가 부족하다면 아마 우리 서비스를 쉽게 공유하거나 추천할 수 있는 방법이 없어서 일 수 도있다. 이 경우에는 친구 추천이나 공유 버튼을 상단에 위치시켜 쉽게 공유할 수 있도록 개선할 필요가 있다.